Serviços no Brasil, por que tão ruim?

Esperamos 30 minutos e não fomos atendidos.

É simplesmente revoltante.

Quanto mais o tempo passa, pior a condição dos serviços prestados pelos brasileiros fica. Empresas completamente sem valores, com interesse na expansão mas sem condições de sustentar o crescimento. Serviços mal prestados por pessoas sem o mínimo preparo profissional. Eu oficialmente começo a perder as esperanças no povo.

Eu tenho a pessoal política de ser educado e gentil com todos. Não importa quem ou o que faz, faço sempre questão de cumprimentar de forma enérgica, com alegria e disposição. Não faço isso por nenhum motivo especial, mas porque acredito que todos devem ser tratados de forma gentil. Se gentileza gera gentiliza, quero ser o primeiro a fazer a minha parte. Mas não tem sido bem assim.

Recentemente troquei de apartamento e precisei conversar com muita gente para fazer o “projeto” funcionar. Desde contratar os serviços necessários para os reparos no apartamento anterior, até serviços mensais como luz e telefonia, que deveriam ser ativados/transferidos para o novo apartamento, e digo para vocês, não tive um atendimento satisfatório em nenhum dos serviços. Estou TÃO desanimado com a prestação de serviços que não sinto vontade de adquirir nada, de usar nada, cogitei até desativar definitivamente a internet de casa.

Funcionários e a falta de postura

Falta de postura é visível em todos os setores de serviço no Brasil. Funcionários agindo de forma grossa, sem nenhuma preocupação na satisfação do cliente, em fazer a experiência mais agradável, agregando valor ao serviço que está sendo contratado. Clientes não são deuses, mas são o foco  para o sucesso de qualquer negócio.

# Caso Especifico

Recentemente (explicarei mais abaixo) troquei meu serviço de internet, não vou dizer qual a empresa, não quero usar isso como uma reclamação específica. Recebi a visita de dois técnicos com 2 horas de atraso do combinado. Os técnicos chegaram as 20 horas e o combinado era de 12-18, não fui ao trabalho para recebe-los em casa. Os técnicos formavam uma dupla das mais clichês nesse tipo de serviço. Um grandão despreparado e novato, e um baixinho de óculos com uma arrogância impressionante.

Os recebi na saída do elevador para não perderem tempo procurando meu apartamento, são quase 10 no meu andar, dei boa noite e andamos até em meu apartamento. Não responderam meu boa noite, apenas perguntaram se eu era o Alberto. Fiquei chocado como entraram no apartamento antes de mim, pegaram o controle da televisão e trocaram o canal em que estava ligado, sem nem me dizer o nome deles. Todas as perguntas eram respondidas de forma grossa e impaciente. Em determinado momento comecei a ficar nervoso com a falta de “simpatia” no serviço, não precisam ficar sorrindo o tempo todo, mas educação é o mínimo esperado.

Não deixei claro em nenhum momento o nível do meu conhecimento, o quanto sei de tecnologia, mas fiz perguntas curiosas e obtive respostas mais curiosas ainda. Fiquei bastante impressionado com a dificuldade colocada em cima de qualquer pergunta que era feita. Fiz algumas perguntas técnicas bobas, e vi que ele tentava me confundir a todo custo.

# Casos Genéricos

Já comentei que falei com muita gente nesse processo, e em TODOS os lugares tive atendimentos ruins e encontrei pessoas com respostas hostis, e sem nenhuma noção de educação. Todos os horários que foram combinados, com todas as empresas, ou prestadores de serviços autônomos, não foram cumpridos. Nenhum atraso foi notificado, justificado, ou avisado. Pessoas recebendo por serviços, mas não sabem o valor de responder um bom dia, de passar uma postura positiva para cliente, profissionais desinteressados e relapsos. Isso sem comentar o reparo no box do antigo banheiro, que o técnico furou comigo 3 dias seguidos, no dia que consegui ser atendido, ele me ligou 6 horas depois do combinado para resolvermos o problema, ainda perguntando se eu não preferia marcar para o próximo dia.  Este é o retrato dos serviços no Brasil.

Grandes empresas, serviços pobres.

# Imobiliária

Primeiro foi a imobiliária. Depois de resolver todos os tramites da locação, esqueceu de me avisar que eu não tinha relógio de luz no apartamento e que eu deveria fazer todo o processo de primeira ligação sozinho. Para esse processo eu precisava da assinatura do responsável pela imobiliária autenticada, para que a companhia de luz ativasse minha tão desejada energia elétrica. Eu já estava para me mudar dentro de dois dias. A moça da imobiliária me afirmou que era só ir autenticar, mas quando cheguei no cartório a assinatura não batia, e tive que voltar na imobiliária para o real responsável assinar.  Consegui fazer todo o processo depois de me deslocar uns 60 km durante dois dias, tudo graças a falta de informação e os erros da imobiliária. Demoraram 2 semanas para me entregar o controle da garagem, e até hoje não tenho as chaves das caixas de correio.

# Ceb

Consegui fazer a solicitação para a ligação da energia elétrica, o prazo eram 3 dias uteis. Depois que o prazo estourou, em uma segunda feira, liguei para a empresa, estava a 3 dias vivendo no escuro. O atendente da companhia me informou que após o estouro do prazo, não devia demorar mais do que 4 dias para a ligação, e eu não posso multar ninguém? Demoraram mais dois dias.

# Internet 

Fiz a solicitação para transferência da minha linha telefônica e conexão de internet por volta do dia 15 de dezembro, o prazo da empresa é de 3 dias uteis para executar este serviço. No dia seguinte uma funcionária da empresa me ligou, dizendo ter a agenda cheia e pedindo a transferência para o dia 4 de janeiro. Não gosto de bancar o cliente chato, e como  estava indo viajar, aceitei o prazo. Não recebi nenhuma visita no dia 4, quando liguei para saber o que havia acontecido, ouvi uma gravação dizendo que o serviço seria executado no dia 7, em um sábado. São 2 dias inteiros dedicado a espera do serviço e que ninguém apareceu. Quando liguei para questionar, a funcionária bateu os dados comigo e  informou que o endereço estava errado, e que o técnico não encontrou o local nas duas tentativas. O mesmo endereço que confirmaram corretamente comigo no primeiro contato. A atendente me informou que para fazer a troca de endereço, eu precisava cancelar aquela ordem (que demorava 48 horas para ser cancelada) e abrir uma outra para o endereço certo.

Segunda feira liguei na tentativa de reabrir a ordem de serviço que demoraria mais 3 dias uteis para ser executada e recebi uma noticia no mínimo estranha. O ‘Armário’ da minha localização estava lotado, e precisava de uma ordem de verificação de 7 dias uteis para saber se poderia ser transferida a minha conexão banda larga, caso existisse a possibilidade, mais 3 dias para ser executado. Então depois de 3 semanas, eu teria de esperar mais 10 dias uteis, se tudo desse certo. Assinei um novo serviço que foi instalado do zero em 2 dias, com a ressalva da situação do # Caso Especifico, lá em cima.

Completo Descaso

Eu sou até excessivamente educado com as pessoas, mas quando faço isso, espero pelo menos não ser tratado de forma rude, principalmente quando estou contratando um serviço. Em minhas reclamações no twitter, foi geral a insatisfação e os relatos de pessoas com absolutamente o mesmo problema. Nem mesmo os serviços de ajuda ao cliente no twitter resolveram meu problema, não tive nem mesmo um retorno por parte deles.

Em todas as situações faltaram com informações, informaram prazos desconexos e com informações cruzadas, que injustificavam qualquer demora. 7 dias para um técnico visitar um armário e verificar a disponibilidade? 3 dias para transferir uma linha telefônica? 48 horas para cancelar uma ordem de serviço em um service desk? Tudo muito mesclado para confundir os clientes, muita desculpa para esconder o óbvio: As empresas não são capazes de atender a demanda que possuem.